(网经社讯)导读：5月，消费市场在“五一”假期效应和政策红利持续释放的双重驱动下展现强劲活力。服务消费领域呈现爆发式增长，全国重点餐饮企业销售额同比提升8.7%。消费投诉响应机制同步升级，全国12315平台假日期间投诉处理时效缩短至4.2小时，消费者满意度指数环比提升1.3个百分点（详见网经社专题：2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/2505dsts/）。
在此背景下，2025年6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）4月受理的全国101家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年4月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
9家平台进入数字教育投诉榜
投诉量TOP9依次为：尚德机构、常青藤爸爸、一只船教育、网易云课堂、中职通、51Talk、芸学教育、中安建培、高教通。
此外，入选《2024年5月数字教育典型投诉案例》的有：尚德机构、一只船教育、网易云课堂、中职通、51Talk、常青藤爸爸、芸学教育、中安建培、VIPKID、高教通。
【案例一】“尚德机构”被虚假宣传 诱导缴费
5月22日，付女士投诉称，自己于2022年3月31日购买武汉之道在线教育科技有限公司（原名武汉尚德在线教育科技有限公司）“钜惠笔试奖学金协议班（北京MEM考研课程）”，支付定金1098元及分期费用9982元（合计10980元），并签订《网络培训服务协议》，课程服务期至2025年11月29日。
该公司存在以下严重侵害消费者权益行为： 虚假宣传：以“限时优惠”“包过承诺”诱导缴费，实际课程质量差、内容与宣传不符 服务欺诈：缴费后未提供有效服务（无学习资料、频繁更换老师、无考试安排），2022年9月27日冻结课程至今 合同甲方（武汉尚德）与收款方（北京尚德）主体不符，未开具发票，涉嫌偷税漏税 信息泄露：报名后频繁收到骚扰电话/短信，涉嫌贩卖个人信息 霸王条款：以“超七天不退费”拒绝退款，电子合同中“不予退款”条款违反《民法典》第496条（格式条款显失公平无效） 法律依据： ①《消费者权益保护法》第20条（虚假宣传） ②《发票管理办法》第19条（未按规定开具发票） ③《个人信息保护法》第10条（非法泄露信息） 我的诉求： 全额退费10980元（不接受转课/冻结） 严查。
【案例二】 “北京一只船教育”涉嫌虚假宣传
5月29日，孙女士投诉称，21年6月25日在线支付7480元报名了北京一只船教育科技有限公司二级消防工程师课程。后北京一只船的工作人员一直联系她，让她更改为一级消防工程师的培训，她明确告知我不具备一级消防工程师的报考资格，对方忽悠我可以确保报名成功，考试通过后不但有奖学金还可以推荐挂靠单位，前途更好。
孙女士于21年7月20日又支付12000元报名了一级消防工程师的培训，21年经过一只船的运作，缴纳了2800的报名费，成功报名参加考试，后因疫情，考试取消。22年同样因为疫情，取消考试，后来国家又增加了补考政策，并于当年参加了考试，后经查询，三科全部通过，联系一只船申请奖学金，老师一直说让等证书拿到手，可是，因为本身不具备参考的资格，一直拿不到证书，请求退回我的损失（学费共计19480元）。
【案例三】“网易云教育”涉嫌虚假宣传与霸王条款
5月19日，吴女士投诉称于2023年11月7号在天猫网易云课堂旗舰店购买了2580营养师课程，喊交钱的老师已经辞职后续只有学管老师，学管老师都换了好几个。今天想报名参加结果跟我说课程过期得重新缴费群里还有很多人跟我一样的情况，在天猫店询问直接说没办法处理，报名的时候说的多好，没时间学可以延期，有很多截图可以证明，真的让人生气，就这还是大的机构，没售后，基本都是录播课，虚假宣传，只管收钱气人。当时还说送健康管理师报名结果后续没下文，怎么可以这样！
【案例四】用户投诉“常青藤爸爸”返现排队三年多仍未成功返现
5月2日，广东省关女士向“电诉宝”投诉称，其在2021年在常青藤爸爸APP中购买了日课小古文240句打卡返现活动课活动，在2022年3月31号已完成打卡任务。2022年2月17号完成的给孩子的第一门科普课也在排队中，2022年1月7号完成的思维启蒙基础认知和2021年12月3号完成的影响世界的100个名人已进入排队返现流程，但是现在2025年5月了还在排队中。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，常青藤爸爸平台暂未回应。
【案例五】 用户投诉“中职通”有道高息贷款 售后服务很差
5月8日，和女士投诉称于2022.1.8通过广告的形式了解中职通播音相关课程，其导购员热情接待并允诺课程可以提供配音兼职渠道以发展副业，其以300元定金+可以分期支付的条件诱导消费课程并导流到融易分期APP进行高息贷款申请，其资质很差，后续报名课程负责售后服务的人不断更换并无法很好的服务，联系不到人，课程期间还诱导购买昂贵配音设备，且允诺的各项服务均无，甚至是课程群和其他教学模式都撤销不留记录，非常有违规嫌疑，现分期诱导对个人征信产生了影响，诉求是全额退回课程费用并给予补偿。
【案例六】用户投诉“51Talk”未按约定进行退款
肖先生投诉称“我于2025年4月30日购买了51talk无忧英语一对一外教课，总共支付7464.20元人民币，课程服务协议约定30日内不适合可以退剩余课时费用，现因不适应按课程服务协议于5月18日申请退费，对方为海外客服，只能通过“51Talk无忧英语”app在线客服进行沟通，对方在app中总是忽悠回复尽快处理，于5月20日再次联系对方，至今没有处理，根据课程服务协议侵犯了我消费者权益。现我的诉求是按课程服务协议将剩余课时费退还给我。”
【案例七】 用户投诉“芸学教育”拒绝提供售后服务
5月22日，郭先生投诉称，自己于2019年十月28号通过网上联系方式后加微信说通过学习考试以后可以证书可以兼职，后因工作关系耽搁一段时间后，联系不上了也不清楚该找谁，没有任何人的联系方式，微信也没有，公众号上也联系不到，只能通过网上这种方式试一下。 最初那个人只说因为工作原因辞职了以后，后续也没有人去对接，那个班主任也找不到了。
【案例八】“中安建培”被指虚假宣传 拒绝用户退费
5月15日，张先生于2021年7月报名一建，当时客服承诺包含考试报名所需资料和材料！ 但当他报名参加考试时，网上报名最后一项需要填写社会保险相关手续和资料，当时没有购买社保，询问客服时，又让他自己想办法！ 当时由于政策变化，不能再找挂靠社保，就失去了参加考试资格，不能再进行一建报名考试，导致无心再考，特申请退费，客服又说三年学习期满自动退费！ 结果三年期后，联系客服不管，联系教培机构没有回音，每次投诉或是联系人工客服一直没有回音！
【案例九】“VIPKID”被指严重拖延退费
5月1日，翟女士表示，自己于2025年2月23日申请退费，VIPKID承诺30个工作日内退费完成。截止2025年4月28日，已经过去53个工作日，一直未退费，期间多次沟通未果，起初承诺4月初退费，后面承诺4月中旬退费，再后来承诺4月26日退费，最终还是未退。再联系说五一银行放假，找各种牵强理由，一直拖延。期间找了VIP客服，也没得到好的处理，退费金额有9000元左右，该企业注册于北京海淀区，注册名称是北京大米科技有限公司。
【案例十】“高教通”被指诱导购买课程且拒绝用户退款
5月21日，刘女士于2022年9月，通过地方公众号推送接收到信息，在武汉高教通在线科技有限公司购买的专本连读课程，涉及金额9980元，高教通打着政府的名义，圆梦计划提升学历，奖学金支持等政策诱骗消费者。多次与该企业沟通协商退费，但对方一直推诿踢皮球，不予受理。现在无法学习，当时高教通承诺考试包过，我考了几次都通不过，高教通又要求另外购买考试复习资料，我没买，要求退款，班主任一直说在沟通，现在是考试也考不上，我的诉求是全额退费。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
